Savoir-faire et Efficience Client

Public

Ce module s’adresse aux professionnels en situation de relation client.

Pré-requis

Travailler en situation de relation client ou être pressenti pour le faire.

Objectifs

  • Identifier les enjeux de la fonction relation client pour assurer la prise de décision
  • Organiser son activité en fonction des priorités du client
  • Établir un contact client de qualité
  • Répondre aux enjeux clients
  • Atteindre la satisfaction client
  • Partager l’information commerciale

Contenu

  1. Identifier les enjeux de la fonction relation client pour assurer la prise de décision
    • Définir la fonction « relation client » : enjeux, valeurs, missions
    • Adopter les attitudes cohérentes avec la fonction « relation client »
  1. Organiser son activité en fonction des priorités du client
    • Identifier les priorités du client
    • Planifier et ordonnancer des tâches cohérentes avec les priorités identifiées
  1. Établir un contact client de qualité
    • Prospecter en prenant en compte la stratégie commerciale
    • Employer une technique de prospection adaptée au marché
  1. Répondre aux enjeux clients
    • Identifier les enjeux et les besoins client
    • Traiter les objections
    • Favoriser la prise d’engagements
    • Planifier le plan d’actions client
  1. Atteindre la satisfaction client
    • Appliquer la démarche PAC-3®
    • Maitriser les étapes de la relation client
  1. Partager l’information commerciale
    • Proposer des indicateurs quantitatifs et qualitatifs cohérents avec la stratégie employée
    • Oser partager son vécu, son expérience client