77 % des employeurs estiment que les « Soft Skills », comprenez « compétences douces », liées à la communication et aux compétences relationnelles, sont aussi importantes que les compétences techniques.
Parmi les compétences relationnelles essentielles, on parle souvent de l’importance de l’écoute. Faisons le point.
L’approche Rogérienne
L’écoute active est un concept né des travaux du psychologue américain Carl Rogers.
Carl Rogers était porté par la conviction que ses patients avaient en eux toutes les ressources nécessaires pour répondre aux questions qu’ils se posaient et traverser leurs difficultés. Dans son approche résolument humaniste, il portait sur eux un regard inconditionnellement positif. Il attachait une importance toute particulière à nouer avec chacun d’entre eux une relation chaleureuse, bienveillante et authentique. Selon lui, c’était à cette condition que ses patients pouvaient renouer avec leur plein potentiel pour au final aller mieux.
Pour construire cette relation fertile et construire un climat de confiance, Carl Rogers a théorisé une façon d’écouter son patient qu’il a nommée « écoute active » ou « écoute emphatique ».
D’abord l’apanage des psychothérapeutes, cette façon d’écouter son interlocuteur est aujourd’hui très usitée dans l’univers du coaching, et préconisée dans le monde de l’entreprise et du Management pour favoriser des relations fertiles.
Ce que permet l’écoute active
L’enjeu est de se connecter à son interlocuteur pour chercher à voir la situation telle qu’il la vit. Cette écoute pleine et authentique permet d’accéder au cadre de référence de son interlocuteur. Entrer dans ses chaussures en quelques sortes !
Lorsqu’on est écouté par une personne qui ne juge pas, ne commente pas, ne conseille pas, on se sent pleinement pris en compte et considéré. En avez-vous déjà fait l’expérience ? Avez-vous pu mesurer à quel point cela renforce votre sentiment de confiance en l’autre, qui pourtant n’a rien fait d’autre que de vous prêter une oreille attentive et bienveillante ?
Enfin, la posture d’écoute permet à son interlocuteur d’occuper tout l’espace qui lui est laissé. Cette démarche d’explicitation permet de « déplier » sa pensée et d’y voir plus clair. Cet espace d’expression présente également l’avantage de faire redescendre la charge émotionnelle et de se sentir plus léger.
Les 4 étapes de l’écoute active
1/ Faire silence
« Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle »
Confucius
Cela parait évident, mais il faut commencer par écouter, avec une écoute dite « silencieuse », sans à priori, sans jugement.
Laisser du vide est indispensable. Or il nous est souvent inconfortable de laisser le silence s’installer dans un échange. En particulier dans un environnement professionnel où on se sent dans l’obligation d’avoir un avis sur tout.
Cette écoute toute en épure est souvent le premier challenge des managers, qui ne peuvent s’empêcher de commenter et conseiller. Petit à petit, l’expérience venant, vous apprendrez à être de plus en plus à l’aise dans ce silence fertile.
2/ La clarification et l’investigation
Si le silence est d’or, cela ne signifie pas néanmoins que vous n’avez pas droit à la parole !
Dans la phase d’explicitation de la situation par votre interlocuteur, il sera intéressant de lui adresser des questions de clarification.
Il s’agit ici de comprendre le sens des mots, clarifier un terme si on a un doute. « Qu’entendez-vous par… ? »
C’est un moyen de vous assurer que vous comprenez bien ce que la personne vit, et de montrer à votre interlocuteur que vous vous intéressez sincèrement.
Vous allez pouvoir guider votre interlocuteur au travers de questions qui n’ont d’autre but que de lui ouvrir le champ des possibles.
3/ La reformulation
A certaines étapes clé de l’échange, la reformulation permet de s’assurer que l’on a bien compris son interlocuteur.
Elle permet de proposer une synthèse de tout ce qui vient d’être partagé. Entendre « sa situation » d’une autre bouche permet de prendre du recul, de voir les choses sous un autre angle, de se distancier. C’est l’effet miroir.
Si la reformulation présente des inexactitudes, c’est parfait: cela permet de préciser sa pensée et d’amener sa réflexion un pas plus loin.
4/ L’empathie
A tout moment, l’écoute rogérienne invite à se centrer sur l’autre et à voir la situation avec « ses lunettes ». C’est une façon de montrer à l’autre qu’on le respecte complètement pour qui il est, qu’on comprend ce qu’il vit.
Pour conclure
Pour obtenir des relations authentiques et de confiance, savoir écouter est primordial. L’écoute active, emphatique et bienveillante fait partie des « Soft Skills » incontournables pour bien manager.
